我们以故事为生，且将故事代代相传。故事是人们沟通的工具，更是建立社区的方式。人们围着火堆编织故事，是为了传递信息，进行娱乐，并营造团结的感觉。本质上说，这就是用户旅程地图的目的。它可以生动地讲述用户或顾客与品牌之间互动的情节，最终的目的不是为了提供信息，而是在你和用户之间建立更牢固的联系。用户旅程地图是从用户角度以可视化的方式讲述的“故事”。
如上图所示，用户旅程地图就是一张图表。表现用户故事的形式多种多样，最常见的是信息图表。这种包含图片和文本的方式很容易被理解。
关于用户旅程地图，最重要的是要从用户的角度出发——它不是在未来一年内为产品新功能的发布而绘制的计划图，而是用户从登陆到转化甚至更久之后的体验旅程图。用户旅程帮助品牌从用户的角度把产品进行可视化，并关注用户对产品或服务的体验。在市场营销行业，创建旅程地图可能更为常见。但不管身处哪个行业，用户旅程都扮演着重要的角色。作为品牌方，出于改善产品功能的目的，我们总是对新的功能感兴趣，但是对于用户来说未必奏效。其实，用户并不总是要求我们研发新功能。这时，用户旅程地图就能提醒我们用户有不同的期望值，其中一部分可能与我们的实际商业目标相重合。此外，用户旅程还能够让我们关注用户体验中需要改进的地方。以上这一切都是为了留住顾客。用户旅程地图帮助品牌从用户的角度把产品进行可视化，它关注的是用户体验产品或服务的过程。用户流则不同。要了解两者的区别，关键在于“情感”。用户流程图（User Flow）只是用户在应用程序中实现目标所采取的步骤清单，不涉及任何情绪。其中，每个动作都会指向一定的结果。用户旅程则展示用户在使用应用程序时的感受、期望和问题，一切都与情感有关。例如，用户在使用产品或与产品互动时，感觉如何，是沮丧还是开心。每个用户都有各自不同的故事。品牌与用户之间的每一次互动，都将成为这个故事的一部分。随着时间的推移，我们绘制的互动地图越来越多，就可以更深入地了解用户对品牌的印象和感受。
虽然时间轴上分布着不同的体验，但是我们可以很容易地将其对应到正向体验负或向体验。这些体验包括阅读产品宣传的描述、与用户成功团队互动、访问帮助文档等。
用户体验是产品和用户之间独有的，没有适合所有用户的万能流程，但是有一些共同的要素需要注意。那该如何分析用户旅程呢？我们主要通过观察以下几点：
对于任何用户旅程地图而言，一个好的模板将包含五个基本要素：角色、时间轴、用户行为、渠道以及用户的感觉、期望和问题。这些元素可以精确定位用户所经历的完整体验。在创建地图的过程中，不要将关注点放在产品上。用户旅程地图与我们的用户有关。哪些用户呢？这就是用户角色的作用。角色可以泛化某些用户群，同时还可以提供足够的详细信息（如人口统计学和心理统计学信息），帮助我们了解他们的需求和期望。
时间轴
地图是有特定的时长限制的，有开始、中途和结尾。到结尾时，就是转化、购买或安装应用软件。我们要绘制出这个时间段内用户跟软件的互动。明确用户每次与品牌互动时，都在做什么，是在看视频还是点击推送的消息。
用户的感觉、期望和问题
用户每次互动时，我们都要将用户的情绪绘制出来。在图表上，将y轴分为正面和负面情绪，x轴作为时间。用户会因弹出窗口烦恼吗？他们会对下载应用感到满意吗？我们可以使用用户反馈以及行为分析来记录用户体验时的心情。在用户旅程中寻找使用户感到困惑或愤怒的环节，这可以让我们专注于问题区域，提高用户的整体体验。另外，还要弄清楚互动过程中的期望，以及用户的脑海中可能会出现什么问题。这些额外的数据将使我们更全面地了解用户为什么以某种方式行事。
渠道
最后，明确用户与品牌产生互动时是在哪个渠道上，他们是在看桌面上的入门教程，还是正在手机上看弹屏消息。要想完成以上步骤，需要团队之间进行大量协作，包括负责市场营销、用户成功、数据分析和开发的每个员工。通过细致的用户旅程地图，我们可以提高每一个关键的业务触点上的用户满意度，给用户带来非凡的体验。用户旅程地图不是大家的终极目标，它只是一种工具。利用这样一个可视化的分析工具和方法，我们可迅速地找到提高客户满意度的机会。
